En ejercicio de la potestad de autogobierno recogida en el artículo 8.uno.1 y 26.uno del Estatuto de Autonomía de La Rioja se regula la atención al ciudadano en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja, estableciendo un marco organizativo propio y delimitando el ámbito y los principios que regulan esta función.
Esta norma responde a los principios de proximidad a los ciudadanos y transparencia que rigen la actividad de la Administración General de la Comunidad Autónoma según el artículo 3.1 h) e i) de la Ley 4/2005 de Funcionamiento y Régimen Jurídico de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja y desarrolla la habilitación normativa prevista en el artículo 5 de la citada Ley en la medida que establece los instrumentos que garantizan a los ciudadanos el ejercicio de su derecho a la información administrativa.
Por último, para completar su marco normativo, la presente norma asume los principios que regulan la presencia de la Administración en Internet previstos en el Decreto 44/2001, de 19 de octubre, por el se organiza y regula la presencia de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja en la red Internet y concreta el modelo organizativo allí diseñado, teniendo en cuenta el estado actual de evolución de la llamada administración electrónica y las exigencias que la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, impone a las Administraciones Públicas.
El presente Decreto asume un concepto amplio de la atención al ciudadano, que integra las funciones de información, de resolución de servicios automatizados de respuesta inmediata y de registro de escritos, solicitudes y comunicaciones. La función de registro tiene una entidad propia y por ello fue objeto de regulación específica en el Decreto 58/2004, de 29 de octubre por el que se regula el registro en el ámbito de la Administración General de la Comunidad Autónoma y sus organismos públicos, viniendo la presente norma a completar la regulación del concepto de atención al ciudadano tal y como ha quedado acotado.
Asimismo, la atención al ciudadano se contempla desde la perspectiva de los tres canales a través de los cuales ésta función puede prestarse: presencial, telefónico y telemático. Todos los canales comparten la misma base de datos de información, otorgando al ciudadano la libertad de elección del canal para su relación con la Administración en el ámbito de la atención al ciudadano. Se avanza de esta forma en el primero de los compromisos del "Decálogo de Compromisos con el Ciudadano para una Administración de Calidad" aprobado por Acuerdo de Gobierno de 19 de noviembre de 2003.
La norma cuenta con veintinueve artículos divididos en tres capítulos, y se cierra con una disposición derogatoria y dos finales.
El capítulo primero recoge las disposiciones generales, fijando al ámbito de aplicación, los principios que deben regir la atención al ciudadano, estableciendo principios novedosos como el de la gratuidad o el de la prestación del servicio en diferentes puntos del territorio de la Comunidad por medio de la red de oficinas delegadas de atención al ciudadano. Asimismo, la norma recoge el deber de colaboración con las unidades responsables de atención al ciudadano y el impulso de una atención más personalizada en la que el ciudadano sea el protagonista de dicha atención, con el pleno aprovechamiento de las utilidades proporcionadas por las tecnologías de la información.
Continua la norma regulando el contenido de la atención al ciudadano, de esta forma el capítulo segundo se ocupa de acotar las tres funciones que integran la atención al ciudadano. Cuenta con dos secciones dedicadas a cada una de las funciones, teniendo en cuenta que la tercera de las funciones, la correspondiente al registro de escrito, solicitudes y comunicaciones dispone ya de regulación específica.
La sección primera, reguladora de la función de la información administrativa, clasifica en tres los tipos de información: general, particular y especializada. Esta tipología es importante a efectos de asignar los servicios que se podrán prestar en cada uno de los canales en sus diferentes vertientes. Asimismo, la norma regula expresamente la naturaleza de la información administrativa por razones de seguridad jurídica.
La sección segunda regula y define los llamados servicios automatizados de repuesta inmediata, procedimientos administrativos en los que la inmediatez en su prestación permite que la fases de inicio y resolución del mismo puedan realzarse en un solo acto en el mismo momento en el que se atiende al ciudadano. Estos servicios constituyen una apuesta importante por facilitar la relación de los ciudadanos con la administración autonómica a través de los distintos canales que se encuentren disponibles.
Si el capitulo segundo regula el contenido de la atención al ciudadano, el capítulo tercero se ocupa de la forma en la que dicha atención puede realizarse desde la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
La regulación del canal presencial es quizá el aspecto más novedoso de la presente norma. La norma establece la tipología de oficinas y puntos en los que se realizará dicha atención presencia. En este sentido, la norma trata de diferenciar tres tipos de oficinas con el objetivo básico de diferenciar el modelo organizativo que regirá en cada caso y la extensión de las funciones o servicios que los mismos abarcan.
Se distinguen de esta forma las oficinas de atención al ciudadano, como punto principal en el que se centraliza la atención al ciudadano, de otros puntos o canales de atención presenciales, que pueden calificarse de auxiliares, como son los denominados puntos de atención al ciudadano que puedan crearse en las sedes de las diferentes Consejerías en las que se estructura el Gobierno de La Rioja, o los puntos de atención al ciudadano que puedan crearse en dependencias de otras entidades públicas o privadas en ejecución de los correspondientes acuerdos de colaboración que previamente se suscriban.
Se establece de esta manera un sistema de atención presencial al ciudadano que trate de garantizar el acceso de los ciudadanos con independencia de su lugar de residencia. Como punto de partida de este sistema se presenta la oficina central y las posibles oficinas o puntos abiertos en las diferentes sedes de las Consejerías, con ellos se sistematiza la atención presencial al ciudadano en la capital de la Comunidad, complemento necesario son las oficinas delegadas de atención al ciudadano en las diferentes cabeceras de comarca, como cierre del sistema y complemento de los anteriores se presentan los puntos de atención al ciudadano en entidades colaboradoras ubicados en puntos del territorio que puedan resultar de interés por su localización geográfica.
La sección segunda de este capítulo tercero se ocupa del canal telefónico, destacando la regulación de un número único de información, que se califica como general y gratuito. Así mismo, se incorporan, como novedad en nuestro ordenamiento, los llamados servicios de información mediante mensajería móvil. El alto nivel de penetración de la telefonía móvil entre la población de nuestra Comunidad, y los elementos de proactividad que el medio proporciona a la actuación administrativa, permite la definición de este canal como un medio de eficacia alta en la atención al ciudadano ofrecida desde la Administración autonómica.
Por último, la sección tercera regula el canal telemático y con ello la página corporativa del Gobierno de La Rioja: larioja.org. Dentro de esta regulación merece destacarse el compromiso de accesibilidad y usabilidad de la página que se pretende garantizar mediante la realización de evaluaciones periódicas.
En su virtud, el Consejo de Gobierno, a propuesta del Consejero de Administraciones Públicas y Política Local, conforme con el Consejo Consultivo y previa deliberación de sus miembros, en su reunión del día 27 de octubre de 2006, acuerda aprobar el siguiente,
DECRETO
CAPÍTULO I
Disposiciones generales
Artículo 1. Ámbito de aplicación.
1. El presente Decreto será de aplicación a la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
Artículo 2. Principios que rigen la atención al ciudadano.
1. En sus relaciones con los ciudadanos, la Administración General de la Comunidad Autónoma se regirá por los principios de transparencia, proximidad, coordinación, eficacia, gratuidad, accesibilidad e igualdad de acceso a los servicios en todo el territorio.
2. Todos los órganos y unidades administrativas, colaborarán con los responsables de la atención al ciudadano para el adecuado cumplimiento de sus funciones.
3. Los órganos y unidades responsables de la atención al ciudadano impulsarán servicios que respondan a estos principios, con especial atención al uso de las tecnologías de la información. Se promoverá una atención cada vez más personalizada, mediante la puesta en marcha de servicios de suscripción personalizada en relación a los canales y a las áreas de interés por las que las ciudadano opte.
Artículo 3. Competencia.
Corresponde a la Secretaría General Técnica de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas la dirección y coordinación de la atención al ciudadano en la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja a través de los distintos canales.
CAPÍTULO II
Funciones de atención al ciudadano
Artículo 4. Funciones que integran la atención al ciudadano.
1. La atención al ciudadano comprende el ejercicio de las siguientes funciones:
a) Información.
b) Registro de escritos, solicitudes y comunicaciones.
c) Resolución de servicios automatizados de respuesta inmediata.
2. La función de registro se regula en su normativa específica.
SECCIÓN 1ª. INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA
Artículo 5. Tipos de información administrativa.
A los efectos de esta norma, la información puede ser general, particular y especializada.
Artículo 6. Información general.
1. La información general es la relativa a los siguientes aspectos:
a) El organigrama y la guía o directorio del personal de la Administración General de la Comunidad Autónoma y en general de todo el sector público, con indicación de la dependencia jerárquica, direcciones postales, electrónicas y teléfonos, así como indicación de funciones y servicios prestados en cada caso.
b) Trámites, plazos, documentos y demás elementos que forman parte de los distintos procedimientos administrativos, servicios y actuaciones a través de las cuales los ciudadanos se relacionan con la Administración.
2. Para el acceso a la información general no será necesaria la acreditación de la condición de interesado en el procedimiento.
3. La información general se ofrecerá a partir de una única base de datos gestionada por la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas.
Artículo 7. Información particular.
1. La información particular es la relativa al estado de los procedimientos en tramitación y la identificación de las autoridades y de los funcionarios bajo cuya responsabilidad se tramiten los procedimientos.
2. Sólo podrá facilitarse a quienes tengan la condición de interesado en el procedimiento o a sus representantes acreditados formalmente por cualquier medio válido en derecho.
3. Son los centros gestores los responsables de facilitar esta información a las personas interesadas. Del mismo modo, éstas podrán acceder a la información particular a través de cualquiera de los canales de atención al ciudadano.
4. Los órganos y unidades velarán por utilizar aplicaciones de gestión que garanticen la posibilidad de que el interesado pueda conocer la situación de su expediente desde www.larioja.org.
Artículo 8. Información especializada.
1. Información especializada es aquella que afecta a determinados colectivos con necesidades específicas y que requieren una organización propia.
La información especializada será prestada por oficinas o unidades especializadas en lugar de por los canales de atención al ciudadano.
Las unidades de información especializada respetarán en su actuación, además de los principios previstos en el artículo 2, los principios de unidad de dominio, identidad gráfica corporativa y bases de datos corporativas.
2. Cuando la información especializada tenga carácter particular, sólo podrán acceder a ella las personas interesadas en los términos previstos en el punto primero del artículo 7 de esta norma.
Artículo 9. Responsabilidad.
Corresponde a cada Consejería la responsabilidad de mantener actualizada la información de su competencia y su remisión a las unidades de atención al ciudadano para su difusión a través de los canales oportunos.
Artículo 10. Naturaleza de la información administrativa.
1. La información administrativa tiene carácter orientativo y no originará derechos ni expectativa de derecho. La información administrativa en ningún caso puede suponer una interpretación normativa en el sentido previsto en el apartado 10 del artículo 37 de la Ley 30/1992 de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. La información facilitada no podrá invocarse a efectos de interrupción o suspensión de plazos, caducidad o prescripción, ni servirá de instrumento formal de notificación en el expediente.
Artículo 11. Publicación Oficial.
La información administrativa ofrecida a través del canal www.larioja.org no sustituye a la publicidad legal de las leyes, disposiciones normativas y actos que deban ser objeto de publicación en el Boletín Oficial de La Rioja, cuya edición, por el medio que reglamentariamente se determine, es el único instrumento que da fe de su autenticidad y contenido.
SECCIÓN 2ª. SERVICIOS AUTOMATIZADOS DE RESPUESTA INMEDIATA
Artículo 12. Naturaleza.
Son servicios automatizados de respuesta inmediata aquellos que por su propia naturaleza, o como consecuencia de un proceso previo de racionalización del procedimiento, no requiere la realización de trámites de instrucción y, en consecuencia, pueden ser resueltos de una manera inmediata en el momento de su solicitud.
Artículo 13. Procedimiento de calificación.
1. La calificación de un procedimiento, servicio actuación o trámite como de respuesta inmediata se realizará por la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas mediante resolución de la Secretaría General Técnica, que actuará, bien de oficio o bien a instancia de la Consejería interesada.
2. Su calificación formal exigirá que, con carácter previo, dicho procedimiento se automatice de manera que pueda realizarse en línea a través del canal telemático www.larioja.org por los propios interesados, pudiendo igualmente prestarse a través del canal presencial de atención al ciudadano.
CAPÍTULO III
Canales de atención al ciudadano
Artículo 14. Canales de la atención al ciudadano.
Las funciones de atención al ciudadano se prestarán a través de los siguientes canales:
a) Presencial
b) Telefónico
c) Telemático
SECCIÓN 1ª: CANAL PRESENCIAL
Artículo 15. Unidades de atención al ciudadano.
1. La atención presencial se desarrollará a través de:
a) La oficina central de atención al ciudadano de Logroño
b) Las oficinas delegadas de atención al ciudadano que puedan existir en otros municipios de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
2. De manera adicional, cuando se considere necesario, podrán constituirse las siguientes unidades de atención al ciudadano:
a) Las oficinas delegadas de atención al ciudadano en las sedes de las Consejerías.
b) Los puntos de atención al ciudadano identificados en las correspondientes sedes de las Consejerías, orientados a atender las demandas de información que afecten a las Consejerías.
c) Aquellos puntos de atención al ciudadano que puedan crearse en colaboración con entidades o instituciones públicas o privadas mediante el correspondiente convenio.
Artículo 16. Dependencia.
1. Las oficinas de atención al ciudadano, central y delegadas, dependerán orgánica y funcionalmente de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas.
2. Los puntos de atención al ciudadano identificados en las diferentes Consejerías dependerán orgánica y funcionalmente de aquellas, correspondiendo a la Consejería competente en Administraciones Públicas la coordinación de sus actuaciones.
3. Los puntos de atención al ciudadano en oficinas colaboradoras se regirán por lo que dispongan los acuerdos de colaboración que determinarán el ámbito material y temporal de actuación y los recursos materiales y humanos asignados al efecto así como los protocolos de gestión del servicio que correspondan, con sujeción en todo caso a los principios previstos en esta que resulten de aplicación.
SUBSECCIÓN 1ª: OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 17. Categorías.
Existen tres tipos de Oficinas:
a) La oficina central situada en el municipio de Logroño.
b) Las oficinas delegadas de atención al ciudadano que se pongan en funcionamiento en los municipios del territorio de La Rioja.
c) Las oficinas delegadas de atención al ciudadano en las Consejerías.
Artículo 18. Servicios.
1. La oficina central de atención al ciudadano ejerce las funciones de atención al ciudadano descritas en el artículo 4 de la presente norma.
2. Las oficinas delegadas de atención al ciudadano se constituyen para agrupar en una única sede los servicios que el Gobierno de La Rioja presta en un determinado municipio, y ejercer así las funciones de atención al ciudadano en dicho municipio y en los municipios de influencia, evitando el desplazamiento de los ciudadanos.
Excepcionalmente, podrán crearse oficinas que integren parte de dichos servicios, lo cual deberá motivarse adecuadamente en el expediente que se incoe al efecto.
3.- Cuando las necesidades de los ciudadanos justifiquen que las funciones de atención al ciudadano deban prestarse en las sedes de las Consejerías, organismos o entes, podrán constituirse oficinas de atención al ciudadano en las mismas.
Artículo 19. Aspecto institucional.
Las oficinas delegadas de atención al ciudadano que se pongan en funcionamiento en los municipios son también la sede institucional del Gobierno de La Rioja en el municipio correspondiente y en los municipios de su zona de influencia.
Artículo 20. Personal de las oficinas delegadas en los municipios.
1. Las oficinas delegadas de atención al ciudadano cuentan con dos tipos de personal:
a) Personal de atención al ciudadano que dependerá orgánica y funcionalmente de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas.
b) Personal técnico y administrativo de cada Consejería, que se habiéndose integrado en la ofician dependerán orgánica y funcionalmente de la Consejería respectiva.
2. Todas las Consejerías implicadas en las oficinas delegadas de atención al ciudadano velarán por compartir recursos humanos y materiales para garantizar los principios de eficacia y eficiencia en la gestión.
3. Cada oficina tendrá asignado un coordinador de atención al ciudadano, que velará por el correcto funcionamiento de la misma y de los servicios prestados. Cuando la naturaleza de la oficina lo haga aconsejable estas funciones podrán ser asumidas por personal de la oficina central de atención al ciudadano.
4. Igualmente en las oficinas podrán prestar sus servicios otro personal procedente de otras Administraciones o entidades públicas mediante los acuerdos o protocolos que se establezcan al efecto.
Artículo 21. Procedimiento de constitución de oficinas delegadas en las Consejerías.
1. La constitución de oficinas delegadas en las diferentes Consejerías se realizará por Resolución de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas a propuesta de las Consejerías interesadas. Dicha Resolución determinará el alcance de la atención y los medios personales y materiales destinados a ello.
2. En cualquier caso el personal dependerá orgánica y funcionalmente de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas.
SUBSECCIÓN 2ª. PUNTOS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO
Artículo 22. Naturaleza.
1. Para completar las necesidades de información de los ciudadanos, podrán existir puntos de atención al ciudadano en las diferentes sedes de las Consejerías, o en entidades o instituciones públicas o privadas con las que se haya formalizado el correspondiente convenio.
2. Los puntos de atención al ciudadano se sujetarán a los principios y pautas funcionales que se determinen desde la Secretaría General Técnica de la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas.
SECCIÓN 2ª: CANAL TELEFÓNICO
Artículo 23. Número único de información.
Existirá un teléfono único de información general gestionado por la Consejería competente en materia de Administraciones públicas. Dicho teléfono será gratuito.
Artículo 24. Servicios de información mediante mensajería móvil.
1. Se consideran servicios de información mediante mensajería móvil los que proporcionen información a los ciudadanos a través del envío y recepción de mensajes de telefonía móvil.
2. Las oficinas de atención al ciudadano prestarán este servicio cuando se trate de suscripciones relativas a temas de información general. En cuanto a la información particular, los órganos y unidades velarán por utilizar aplicaciones informáticas de gestión que garanticen la posibilidad de una integración con aplicaciones de mensajería que permitan a los centros gestores prestar este servicio de manera automatizada
3. El uso de los servicios de información mediante mensajería móvil solo podrá emplearse previa y solicitud del ciudadano.
SECCIÓN 3ª: CANAL TELEMÁTICO
Artículo 25. www.larioja.org.
1. www.larioja.org es el dominio del Gobierno de La Rioja que alberga su portal Web corporativo. Todos los contenidos de la Administración General de la Comunidad Autónoma se integrarán bajo el principio de dominio único en una plataforma tecnológica única de gestión de contenidos.
2. Desde la www.larioja.org se enlazará la totalidad de las páginas de los organismos y entidades que integran el sector público de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
3. Corresponde a la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas mantener la titularidad de los dominios vigentes y garantizar la unidad de dominio a que se refiere el párrafo primero de este artículo.
Artículo 26. Contenidos.
1. www.larioja.org ofrecerá información de todo tipo y servicios en línea que permitan a los interesados una mayor accesibilidad a la Administración.
2. Los contenidos se ajustarán a la guía de estilo aprobada al efecto, que velará por ajustarse a los perfiles de los distintos usuarios y garantizará la facilidad de uso de todo el portal. La presentación de los contenidos respetará los criterios establecidos en materia de identidad gráfica corporativa del Gobierno de La Rioja.
3. Todos los servicios de la www.larioja.org procurarán introducir mecanismos que posibiliten interactuar con los usuarios velando por sus necesidades.
Artículo 27. Proceso de publicación.
La publicación de contenidos en www.larioja.org se realizará de acuerdo con la Circular de publicación que garantizará la participación de todas las Consejerías en el proceso, asumiendo la Consejería competente en materia de Administraciones Públicas el papel de moderadora y validadora final de la información y los servicios.
Artículo 28. Accesibilidad y seguridad.
1. En la publicación de contenidos en www.larioja.org se garantizará el cumplimiento de los criterios generalmente admitidos en materia de accesibilidad, prestando especial atención al acceso a la información por parte de los colectivos con discapacidad.
2. La utilización por parte de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja de la red Internet para la atención al ciudadano se realizará bajo el principio de seguridad en el acceso a la información.
Artículo 29. Evaluación.
La Consejería competente en materia de Administraciones Públicas llevará a cabo evaluaciones periódicas para garantizar el cumplimiento de lo previsto en los artículos 26 y 28 de esta norma.
Disposición derogatoria única. Derogación normativa.
Queda derogado el Decreto 44/2001, de 19 de octubre, por el se organiza y regula la presencia de la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja en la red Internet.
Igualmente, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo establecido en el presente Decreto.
Disposición final primera. Desarrollo del presente Decreto.
Se faculta al Consejero competente en materia de Administraciones Públicas a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo o ejecución de lo previsto en el presente Decreto.
Disposición final segunda. Entrada en vigor.
El presente Decreto entrará en vigor a los tres meses de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.
En Logroño, a 27 de octubre de 2006.- El Presidente, Pedro Sanz Alonso.- El Consejero de Administraciones Públicas y Política Local, Alberto Bretón Rodríguez.
